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服务选手!为了明天播种——观中国重汽服务技能比武

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文图/崔大山

无须讳言,对于过了几年好日子的重卡企业来说.2011年的重卡市场阴霾难去.上半年重卡销量统计数据显示,2011年1~7月,重卡总销量约为59.13万辆,同比下降9.6%.惨淡的市场表现,使重卡行业的累计同比降幅创下了新高.这个现状与宏观经济政策密不可分,国家银根紧缩、经济转型、调低GDP发展目标等政策均对其起到消暑降温的作用.大环境遇冷,重卡企业难免感冒.

面对困境,中国重汽主动应对,宣布开展“二次创业”工程.2010年,中国重汽以19.5万辆的记录雄踞国内行业榜首,成为全球重卡行业发展速度最快、最具竞争力和成长性的企业.毫无疑问,在过去10年多的时间里,中国重汽靠自身的发展实践不断提升竞争力成为行业的领跑者.如今,仅靠产品很难创造任何一种持续的竞争优势.换言之,保持技术的领.先和严格产品品质是远远不够的.品质需要转化为企业自身的品牌效应,并积累成一种“情感”,最后把这种“情感”提升为价值,扩展为“情感价值链”,从而让企业焕发出难以模仿与复制的核心竞争力.

正是基于此,在1999年重卡行业服务仍囿于传统售后服务方式时,中国重汽率先在国家工商行政管理总局注册了“亲人”服务商标,成为当时业内唯一注册的服务品牌,而后将其人格化,赋予生命力.很多用户对中国重汽的“亲人服务”称赞有加.有用户评价中国重汽的服务工作是“怎么承诺就怎么办事,名副其实”.目前中国重汽在全国已建成服务站1589家,中心服务站145家.

今年7月,中国重汽与山东高速公路集团签署战略合作协议,双方将在金融创新、路域资源开发、服务网络拓展和品牌共建等方面开展合作.其实早在2006年中国重汽与山东高速公路集团就签约结成战略合作伙伴关系,中国重汽斥资1亿元入股山东高速集团控股的威海市商业银行,并成为该行第二大股东.根据协议,中国重汽将在山东高速管辖的高速公路服务区内,利用现有条件,增设中国重汽服务项目.同时,在服务区加油站建中国重汽亲人配件和专用油品销售点.

中国重汽集团宣传部专务郭化南介绍:“此前,中国重汽集团已在济青高速公路上设置了七、八个服务站,为用户提供休息和换油等服务,最近又增加了亲人配件服务项目.随着中国重汽卡车销量的不断增加,我们希望为用户提供更优质的服务.这是促进重汽发展,提高市场占有率的重要举措.”

据了解,中国重汽集团在高速公路为用户提供服务的动作不仅限于此.6月25日,中国重汽集团与中石化签署战略合作协议.根据协议,中石化和中国重汽集团将利用双方销售及服务网络展开合作.中国重汽集团将在售后服务网络推广中石化的润滑油,中石化则利用全国3万多个加油站的网络为中国重汽集团用户开辟VIP专区,提供差异化服务.郭化南指出,在高速公路服务区建维修站成本很高,找到理想的合作对象非常重要.

中国重汽要求售后服务人员不断学习新工艺、新技术,提高专业服务技能,秉承“亲情、主动、及时、周到”的核心理念,不断优化服务网络,缩短服务半径,使服务站的建设布局更趋合理,企业形象进一步提升.中国重汽自主开发了“服务备件一线通”系统.该系统自车辆下线入库起就记录下这台车的保修卡号,自此便进入服务状态,用户在使用过程中所有的维修保养与备件更换将全部被系统记录在案,并且每一个环节都是在网上操作,科学严密.今年新推出的视频支持系统,可以更加简便有效地利用手机在任何地点获得视频技术维修支持,与直接用户建立起极为便捷、通畅的互动平台,逐步形成了标准化“亲人”服务体系,为整车销售和售后服务提供了强有力的支撑平台.

随着重卡数字电子技术的专业化程度越来越高,国家对重卡排放法规的不断提高,重卡的技术服务内容也越来越复杂,售后服务体系开始面临新的挑战.为此中国重汽举办了首届全国服务技能比武大赛,旨在提高售后服务系统的综合素质,满足用户日益多样的消费需求.9月20日,为期三天的中国重汽2011年全国服务技能比武大赛总决赛在济南正式拉开战幕.

服务技能比武自7月份开始.在为期两个月时间里,全国近800名选手参加了长春、石家庄、武汉、广州、南京、淄博、重庆、兰州8个片区的预赛.35名选手跻身总决赛.这次比赛的维修技能更多是面向未来,很多比赛中需要解决的故障都不是这些维修人员之前遇到的,而是未来将会遇到的维修问题.总决赛分为笔试和实际操作两部分,分别占总成绩的40%和60%.在实际操作部分,35名选手将通过抽签决定比赛内容. “35位选手,35道题目,每个人的比赛内容都不一样.比赛内容涉及整车、发动机、变速箱、车桥四部分的故障检测及维修.”大赛工作人员介绍道. “本次比赛重点在于考核选手对车辆机电一体化的维修水平,如共轨发动机、AMT变速箱、ABS等.”

自2008年,国内全面实施国三排放标准;国内一些大城市,如北京、上海、广州、南京等也陆续开始投入国四车型.相对于国二车,国三、国四车增加了许多电控系统,对于维修人员的综合水平提出了新的要求.记者发现,此次比赛车辆全部搭载的是共轨发动机,其中还有一辆是国四排放的发动机.而据介绍,目前重汽搭载共轨发动机的车辆市场保有量不到一半,大概在30%-40%;国四发动机保有量就更少了,只集中在一些大城市.保有量较少,维修人员修理的机会自然就少,那么觉得比赛题目设置的难似乎也就情有可原了.

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“一些服务站的老员工,经验非常丰富,只要站在车旁听到(发动机启动的)声音,就能知道是哪出了问题.而随着共轨发动机的应用,需要利用电脑进行故障检测,对于不善电脑的员工无疑是一种挑战.”大赛工作人员表示, “共轨发动机是未来的趋势,每个厂家都在做.而且,明年重汽将推出的曼发动机也是以共轨发动机为主.”重卡升级换代正在加速.高压共轨、国四排放、自动变速箱、ABS、空气或者橡胶悬架,这些新的技术都正在逐步应用.

记者观察到,裁判在比赛过程中并不是一言不发观察选手比赛,而是会适时地与选手进行沟通,选手也会主动和裁判沟通,看是否需要其他辅助工具或配件等.虽然不会告诉选手答案,但是当比赛结束后,如果选手未能很好地解决故障时,裁判会详细地和选手说明问题原因及维修方法.“参与此次比赛裁判工作的人员都是重汽集团技术服务部门的骨干,这也是一线服务人员与集团技术骨干难得的交流机会.”重汽集团技术应用所所长于俊峰表示.

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“比赛中设置的故障,在实际维修过程中几乎没有遇到过,感觉有一定难度.”几位参赛选手如此说道.对于此,本届比赛的副裁判长——重汽集团质量部售后服务管理室副经理陆涛也表示,通过比赛发现选手对一些故障问题并不熟悉,有的以前没有遇到过,导致在比赛中失利.

立足长远,深耕服务市场.重汽这一次面向未来的服务技能大赛,正是在为明天播种.

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