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指标企业!我国旅游企业诚信评价指标体系的构建

导读:此文是一篇指标企业论文范文,为你的毕业论文提供有价值的参考。

如何成为一个成功的职业经理人第九讲 企业文化测评与主次文化 第十讲 成功指标AQ 视频 : 企业绩效评价指标体系 1、★达信:并购潮下的风险管家2、★围绕“体系目标化”持续改进努力创建行业一流质量管理体系3、★多种防窃电技术在降损中的综合应用4、★行业标准

姚延波,焦 彦,胡宇橙,李彬彬

摘 要:旅游企业诚信评价问题,目前已经成为备受学界和业界关注的问题,而可资依托的适用于各类旅游企业的诚信评价标准几近空白.设计一个可以准确衡量我国旅游企业诚信水平的评价指标体系,建立旅游企业诚信评价标准,有助于完善我国旅游企业的诚信体系,营造公平、公开的旅游市场环境.

关键词:旅游企业;诚信;评价指标体系

近年来,我国旅游企业诚信缺失问题已经成为受到广泛关注的社会问题.2011年4月11日,国家旅游局通报了2010年影响较大的10件旅游案例,其中旅游企业诚信缺失是直接导致这10件案例的重要因素.2012年春节黄金周刚刚结束,轰动全国的海南宰客事件又一次将我国旅游企业诚信缺失问题推到了风口浪尖,成为全社会关注的焦点.旅游企业的各种诚信缺失行为不仅损害了游客、相关企业以及其他利益相关者的利益,还损害了我国旅游业的整体形象,成为阻碍旅游业发展壮大的严重障碍.如任其发展,必会严重制约我国旅游业的可持续发展.正是基于这样的共识,学术界和旅游行业管理部门开始关注旅游企业的诚信评价问题,希望通过客观公正的评价,为广大游客提供消费决策的参考;同时,希望借评价过程,为企业诚信经营提供正面的引导,借评价结果的公开披露,为企业诚信经营创造积极的市场环境.但遗憾的是,从各地的诚信评价实践和已有的学术成果来看,尚缺乏一套科学的、具有可操作性的、专门衡量各类旅游企业诚信水平的评价体系.本研究拟从旅游行业特性出发,在已有研究成果的基础上,采用定性与定量结合的方法,构建一个可以衡量各类旅游企业诚信状况的评价指标体系,以促进各类旅游企业的公平竞争,增强我国旅游业的国际竞争力.

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一、旅游业企业诚信的相关研究

从已有文献来看,西方发达国家由于多年来对企业实施严格的“征信制度”,注重对企业信用度的评价和测量,故其相关研究多集中于对企业信用评价技术的探讨,已建立了神经网络方法( Neural Networks,NNW)、判别分析方法(Dis-criminant Analysis,DA)、财务比率分析法(Fi-nance Ratio Analysis)和数据包络分析法(DataEnvelopment Analysis,DEA)等多种信用评价技术,对各类企业经营及信用状况进行测评.如德塞( Vijay S.Desai)等学者,对比了神经网络方法、线性判别分析法( Linear Discriminant Analy-SIS.LDA)和逻辑回归分析方法(Logistic Re-gression Analysis,LRA)在建立企业信用评分模型时的各自优势和劣势,以方便采取不同的方法对企业信用进行测评[1],杰(Jae H. Min)等人指出神经网络方法、判别分析法和逻辑回归分析方法的不足,认为这几种方法需要大量的企业先验信息(a prior information)的支持,而数据包络分析法是一种新兴的方法,仅仅在企业当前信息( ex-post information)的支持下即可建立起信用评分模型.因此可以说,数据包络分析法是在以往信用评价技术基础上的创新.从以上分析可以看出,西方发达国家的研究重点侧重于如何准确测量企业的信用度,而专门针对旅游企业信用和诚信方面的研究成果极为罕见,对于旅游企业诚信的评价不具有直接借鉴意义.我国由于旅游业起步较晚,旅游企业诚信问题突出等原因,国内学者对旅游企业诚信评价问题比较关注,对旅游诚信评价体系研究始于俞静对旅行社信誉评级的思考,很多学者撰文论述了诚信评价的必要性和重要性,并就相关评价指标提出了指导性的思路.王丽华在对我国旅行社信用缺失原因和我国旅行社诚信建设实践现状分析的基础上,构建了由旅行社行业协会领导下的旅行社诚信体系运行模型.该模型一方面强调由金融机构参与的征信机制的构建与完善,另一方面强调公民旅游维权意识的培养,同时还呼吁媒体的舆论监督和社区的参与.还有一些学者也提出了相应的评价指标体系,其中邓建、任文举采用定性分析方法,结合旅游企业内部自我评价和外部利益相关者评价两种视角,建立了诚信旅游企业的测评体系.金惠红等学者运用专家打分法,以公共部门绩效评估指标的“4E”:经济(Economic)、效率(Effi-ciency),效果(Effectiveness)、公正(Equity)为基础,构建了一套旅游服务与管理的诚信评价指标体系.颜澄的研究更加深入了一些,在前人研究的基础上构建了诚信评价体系,并给指标赋予了权重,提出了评分的标准.

已有研究成果分别从不同的研究视角出发,选取了评价指标并构建了评价体系,这些评价指标体系虽然对实践具有一定的指导意义,但是还存在以下局限性:一是缺乏对我国各类旅游企业通用性诚信评价体系的研究,大多评价体系仅适用于旅行社,而无法应用于酒店或景区、景点等其他类型旅游企业的诚信评价;二是在研究方法上,学者们多采用定性分析的方法,在缺乏实践调研的基础上通过简单地归纳与演绎构建的指标体系,且大多没有为指标赋予权重,缺乏能够比较精确地测定指标水平的定量研究;三是评价体系的实用性和可操作性较差,部分指标概念不够清晰,指向的信息不具备可采集性.

本研究拟从旅游行业和企业的特殊性出发,识别能够有效衡量我国旅游企业诚信水平与质量的指标,借鉴已有旅游企业诚信评价体系和国外企业信用评级标准,在对旅行社、酒店、景区(点)等旅游企业进行访谈的基础上,采用德尔菲法与层次分析法筛选出三级评价指标,并确定每一级指标的权重,定性与定量研究相结合,尝试构建我国旅游企业诚信评价指标体系.

二、旅游企业诚信评价指标的筛选

本研究借鉴已有旅游企业诚信评价体系和国内外已有的相关研究成果,有针对性地选取了不同类型的旅游企业进行半结构式访谈,最终在充分考虑旅游行业特殊性的基础上,系统、全面地对影响旅游企业诚信状况的要素指标进行考量与筛选,尝试构建我国旅游企业诚信评价体系,其包括3个一级指标、10个二级指标、32个三级指标(见下页表1).

(一)一级指标

旅游企业在经营活动和相关活动中所表现出来的诚信状况,是旅游企业某段时间内诚信水平的直观表现,而这些诚信状况的产生直接取决于企业为诚信经营所做出的各种努力,在一定程度上反映了企业诚信水平的发展趋势.在评价旅游企业诚信水平时,既要考虑直接反映企业当前诚信水平的显性指标,又要考虑间接反映企业未来诚信水平的隐性指标.诚信评价指标只有做到显性与隐性相结合,才能全面地、发展地评价旅游企业的诚信水平.因此,课题组摈弃了在诚信评价指标研究领域较为常见的内部诚信指标与外部诚信指标的分类方法,以及诚信意愿与诚信能力的分类方法,而是基于显性指标与隐性指标的分类,将一级指标分为诚信事实、诚信绩效和诚信努力三类.

其中,诚信事实和诚信绩效属于显性指标,它们均反映了企业当前的诚信水平.诚信事实具体表现为企业既成事实的、与所有利益相关者交互行为中发生的诚信记录.诚信绩效是指间接受企业诚信水平影响的企业收益,是课题组选取的另一个显性指标.诚信努力则是隐性指标,具体表现为企业诚信的主观意愿.

(二)二级指标

诚信事实产生于旅游企业与所有利益相关者之间,因此,根据旅游企业与不同利益相关者的交互关系,一级指标诚信事实被分解为金融诚信、服务诚信、商业诚信、雇佣诚信和公共诚信5个二级指标.其中,金融诚信是相对于融资机构而言的;服务诚信是相对于游客的;商业诚信是相对于同行、行业协会及合作伙伴的;雇佣诚信是相对于员工的;公共诚信是相对于政府和社会的.考虑到企业收益分为有形收益与无形收益两类,因此,一级指标诚信绩效被分解为有形的企业经营绩效和无形的企业商誉两个二级指标.基于企业中个人与组织的相互影响,一级指标诚信努力被分解为企业经营管理、企业人员素质和企业文化3个二级指标.

(三)三级指标

二级指标进一步分解为三级指标,共32个.作为最基础的评价指标,三级指标的选取既要保证全面性,使每个二级指标能够被所对应的若干个三级指标充分解释,同时,又要特别强调指标的可评价性,再好的指标如果没有可操作的数据材料作为评价依据,那么,指标只具有理论的、机械的解释力.此外,为了保证信息来源的广泛性,在对利益相关者诚信事实指标分解时,专门设计了利益相关者满意度这一指标,以期了解旅游企业与最广泛的利益相关者之间发生的诚信事实.

需要指出的是,在指标筛选过程中,我们运用层次分析法和德尔菲法,请相关学界与业界专家对指标进行前后两次打分,并通过访谈结合相关意见反复修改后确定了相应的指标.同时,保证所选取的指标:一是要能够真正反映旅游企业的诚信水平差异,具有可比性;二是指标概念清晰、表达方式简单易懂、数据易于采集,从而使诚信评价过程简单易行.

三、诚信评价指标权重的确定

考虑到各评价要素对诚信影响程度的差异,为了更准确地对旅游企业的诚信进行量化评价,本研究采用层次分析法对各级指标的权重予以确定.

(一)搜集数据

采用层次分析法,将诚信评价体系的各级指标相对重要性程度的比较设计成调查问卷,通过邀请专家填写调查问卷,获得计算所需要的数据.本报告共获得80份有效调查问卷,其中50份来自于从事旅游研究工作的专家与学者,30份来自于旅游企业的高层管理者.

(二)处理数据

我们将80份调查问卷所统计出来的数据分为两组,即来自50位旅游专家与学者的数据和30位旅游企业高层管理者的数据各为一组,每组中的每一份调查问卷都会得出一个各级指标在其各自隶属列中相对重要程度的权重数据.之后,对各组内部的每份问卷数据结果通过加权平均值方法进行处理,得到一个综合数据结果.最后,采用6:5的比例对两组数据进行处理,最终得出了各级指标的权重(见表2).

通过比较可以看出,各级指标的权重都较好地解释了其对旅游企业诚信状况的影响程度.首先,作为最直接的诚信评价要素,诚信事实和诚信绩效这两个显性指标的影响力(0.7)明显高于隐性指标诚信努力(0.3),而作为显性指标中的直观指标诚信事实(0.4)高于补充性指标诚信绩效(0.3).其次,从二级指标来看,诚信事实的5个二级指标对其的影响程度基本差异不大,恰恰反映了旅游企业与不同利益相关者之间诚信交往的同等重要性.由于公共诚信反映的是比较宏观的利益相关者,因此,其影响程度(0.13)低于其他相对于具体利益相关者的指标(均大于或等于0.2);诚信绩效的两个二级指标的影响力差异则充分印证了有诚信经营者未必有高利润的事实,所以,旅游企业经营绩效(0.27)明显低于企业商誉(0.73);诚信努力的3个二级指标中企业人员素质较另外两个指标低,这也反映了个人行为与组织行为的差异,旅游企业人员素质偏重考察的是个人的文化水平,而旅游企业经营管理和企业文化则是组织行为.最后,从三级指标来看,其权重结果也有很强的解释力.如,金融诚信的三级指标中,信贷规模(0.12)远低于其他两个指标,在一定程度上保证了对贷款企业和非贷款企业的公正性;又如,旅游企业人员素质的三级指标中,高管人员学历和员工学历基本是个人行为,而职业资格认证(0.6)则更偏重于对个人行为的依赖,因此,职业资格认证的影响力远高于其他两个指标.

四、结语

本文从旅游行业的特性出发,以旅游学理论为基础,采用定性分析与定量分析相结合的方法,借鉴已有的旅游企业诚信评价体系以及国际上成熟的信用评价体系,构建了适合我国国情的旅游企业诚信评价体系.该体系将有助于对我国旅游企业诚信缺失问题进行有效监督与管理,最终提升我国整体旅游行业的诚信水平与质量,促进我国旅游业的健康与持续发展.

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