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银行客服!银行的“微时代”

导读:本文是一篇银行客服论文范文,可作为选题参考。

ATM机存两万连吐3个“?” 银行客服称机器无法验证存款数 视频 : 银行客服电话 1、★体系化建设差异化实施精细化管理——打造光大银行电子银行部客服满意中心培训体系2、★构建星级团队评价体系推动运营管理水平升级3、★银行客服中心转型中的机遇——龙江银行网络金融部金融市场部总经理陈洪斌专访4、★互联网时代下银行客服中心的文化建设新思路

文/本刊记者 白利倩 郑晓箫

你的手机有微信吗?你扫过二维码吗?这曾经是微信刚刚上市时朋友圈热聊的话题.而2014 年,你微信抢红包了吗?你的微信绑定 了吗?而这些已成为现今时下不得不去聊的话题.

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据微信官方提供的数据显示,2011年微信软件正式发布,并开始投入正式使用;2011年5月微信语音正式运行;2013年8月5日微信开通支付功能;2013年8月9日,微信升级版5.0正式上线,扫描功能扩展.在2013年第一季度中,微信月活跃用户达到1.94亿人,其中25到50岁的用户超过50%.不得不说,微信正如腾讯QQ一样,开始涌入我们的生活.

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而在微信5.0版上线的同时,一方面,互联网开始正式涉足金融,稍后余额宝发行;另一方面,官方正式宣布,4G网络开始投入使用,网络已经从3G时代向4G时代跨出了一步.在互联网涉足金融的压力之下,移动端的优势越来越彰显,不少银行开始设法“牵手”微信,开通微信银行步入全新的“微时代”.

“微客服”基本成形

2013年3月28日,招商银行信用卡中心微信公共 正式开通,与此微信5.0版上线的第二天,招商银行信用卡“微客服”用户已经突破200万,已经成为名副其实的最大的公共微信号.

继招行之后,2013年8月平安银行正式推出微信智能服务平台;与此同时,中信银行也宣布开通微信服务平台“包打听”.

然而事实上,自从招行信用卡开通智能微信客服平台并迅速赢得广大用户青睐以后,想搭上微信这艘大船的远不止平安银行和中信银行.

2013年7月28日,中国工商银行正式推出了微信银行服务.微信用户只需登录工行网站用手机扫描二维码,或者通过微信平台关注“中国工商银行电子银行”公众 ,即可使用工行的微信银行服务.

2013年11月,建设银行微信平台开通,最新命名为“小微”,用户只需关注“建设银行电子银行”微信公众 ,便可以第一时间收到“小微”的账户变动提醒,实时掌握金融资讯.

同年11月,晋中银行在全省率先推出了微信银行,突破了地域限制,将柜面和网银业务移植到微信平台,使晋中银行的服务推送到全国各地的用户身边.

这些“微客服”彻底实现了足不出户 银行业务.用户不用再到处找网点,有疑问可随时随地解决,这种便捷的账户信息查询服务让不少用户真正体验到移动终端带给人们的生活改变.

“微客服”功能不仅局限于信息的查询,还可 生活缴费,能够让用户体验到掌上金融生活.便捷、轻松的功能让用户体验到指尖上的生活,其耐心周到的服务态度也是一大亮点.接地气、够亲民、能卖萌、能随时解答客户的业务咨询,让“微客服”深受喜欢. 

“微理财”正在酝酿

随着“微客服”上线的不仅是信息查询,“微客服”开始逐步向“微理财”转变,微信银行推出微信理财业务.“微理财”客户只需发条微信,就知道信用卡用了多少钱,现市黄金价格多少,就可在银行与相应基金账户间进行资金存取.

而方法也同样简单,用户只需通过微信上的“搜索”功能,查到不同银行的微信平台,然后直接添加关注即可体验各种理财业务服务.不过目前来讲,这种服务还仅限于业务咨询和查询功能,尚不能直接交易.

但是也有不少业内人士在接受相关采访时预计,随着“微理财”的IT技术支撑,以及微信银行的逐步成熟,理财微信交易将是水到渠成.目前,建设银行“微金融”模块已经可以购买理财产品,与“微客服”的“小微”进行在线互动.

2014年1月22日,腾讯微信理财通正式上线.用户可以通过登录微信App,点击进入“我的 ”界面中“理财通”,便可以进入理财产品的申购和支付.目前,民生银行、招商银行、建设银行、光大银行、广发银行、浦发银行、兴业银行、平安银行、中国银行、工商银行、中信银行、农业银行等共计12家商业银行,已经开通微信支付功能并支持理财通在线支付,只是各家银行可支持的限额有所不同.

除此之外, 不仅银行在“微理财”上蠢蠢欲动,不少金融机构也想赶上时髦,尽早在微信领域里占有自己的一席之地.

例如微信用户关注华夏基金官方微信后,可以通过登录华夏基金网上交易系统获取短信验证码后直接与“华夏基金” 对话, 并开通“活期通”微信交易功能;南方基金客户通过关注“南方基金微信理财中心”,便可获取最新的理财资讯,并随时随地进行相关基金查询和交易;用户通过点击好买财富“基金交易”界面下的“我的账户”并进行支付银行的绑定,便可享受60余家基金公司基金的在线交易及相关服务.

“微时代”开始走来

无论是各家银行的“微客服”还是“微理财”,或者其他金融机构的微信在线理财,我们都不得不承认,“微信银行”的概念已经逐步形成,银行“微时代”已经开始走来,并是不远的未来.

之所以说银行“微时代”到来并不会太远,首先源于微信银行令人欣喜的优点.它不仅会降低银行与客户之间双方沟通成本,还可以通过微信语音方式实现在线客服,这种在线交互方式让双方都省时省力又省心.

其次,微信作为一款有别于QQ、人人等的社交工具,更加人性化地实现了“拟人化”交流方式,有声音,有图像,有定位,随时随地实现信息的接收与传送,致使未来微信对于人类生活方式的改变也更加深入,其中对银行来说,微信银行就可能是其不可缺少的一个方面.

只不过,不可否认的是微信银行还具有技术上和安全上的争议.一是相关 太多,用户无从选择,因为在搜索中不乏一些用银行名字直接命名的用户.二是问询指令不清晰.部分微信银行可能由于前期技术问题,对一些业务询问指令的回答并不清晰,往往会给客户造成困扰,难以实现得到帮助的根本目的.但是这些问题,随着技术的成熟也将不成问题,我们相信这些只是时间问题.

事实上,全国微信用户正在不断增多,同时与其他通讯工具相比,微信的活跃度发展速度也不容小觑.在这1.94亿个活跃个体中,很大一部分是上升群体的代表, 他们是银行储蓄、理财、信用卡、电子银行和个贷等众多业务的目标客户群体,也是未来“微时代”走来的领跑者.

无论是银行的“微客服”和“微理财”,还是微信客户端的即时随地语音对话聊天方式,它们都正在以一种“有声”的金融变革来影响着数以万计的广大用户.更因不受地域限制在线“拟人化”金融交易,让银行的“微时代”到来变得更加深信不疑.如果说微信银行是一个时代,那么这个时代终会到来.

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