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用户家电!大数据时代,用户更呼唤“体检式”服务

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炙热的天气似乎再也阻挡不了家电行业步入寒冬的步伐.无论是线上还是实体家电卖场,一眼望去,销售量剧减,市场到底怎么了?“寒潮”侵袭的这几年,营销大战不断升级,从线上造节运动到线下巨促,吆喝声是赚足了,可业绩依旧一潭死水.家电厂商们总是坚信凭借多年来在用户群体中积攒的品牌忠诚度,加上“价格战”这剂“猛药”,定能销路无忧.然而,事实证明,乐此不疲地大搞促销并不能挽救一个品牌,匮乏的售后服务早就让品牌美誉度消失殆尽,消费者凭什么再为你买单?厂方看到的售后仅仅是“安装+维修”,却看不到背后巨大的蓝海市场,也就只好在促销这条“独木桥”上拼命倾轧,最终难逃“落水”的宿命.

都等着“雪中送炭”,何不“未雨绸缪”?

夏天到了,又到了空调传统的使用旺季,可就在这时不少问题赶趟儿似的接踵而至,漏水、跳闸、铜管开裂、制冷剂泄露……虽说都是常见的问题,可一般的用户还真解决不了.

怎么办呢?打售后服务热线呗.“空调出问题的可不止您一家,家家户户都在等着维修呢,委屈您嘞,耐心等着吧.”此刻要是有位维修小哥顶着酷暑从天而降的话,那一定是真爱!要不然,像大多数用户那样,等到上门维修的那一天,估摸着夏天也该到头了……

试想一下,如果在夏天到来之前,对用户家的空调挨个检查,排除各类故障,那么在夏季还用得着应接不暇、疲于奔命地上门处理各类“险情”吗?用户在三伏天少受几天罪不说,也大大提高了工作效率,何乐而不为呢!

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空调售后维修的困扰只不过是众多家电品类的缩影,许多家电厂商即便在维修方面投入“重兵”,也不一定能满足众多用户在故障高发期的服务需要,难免“吃力不讨好”,这根本不是从源头上解决需求矛盾,厂家正在陷入所谓“服务只是‘维修’”的固化思维,主动服务意识早就丧失了.与其让许多用户在发生故障后苦等“雪中送炭”,何不“未雨绸缪”?

缺乏“大数据”,你指望用户阅读说明书?

其实,家电产品的很多故障是可以被消除在萌芽状态下的,根本用不到专业的维修人员提前上门检修,只要用户妥善使用即可.

每次买家电产品,包装箱内总有厚厚的一撂使用说明书,将使用的各种注意事项一一列出,可谓是极尽详实.可是又有多少用户能细细地读完这一大本索然无味的专业文稿,拜托,不是人人都是“技术宅”!

燃气热水器的管道冬天会被冻住、净水器夏天会“长毛”、冰箱梅雨季节会“发霉”……想要避免这些,其实很简单,甚至都不用上门,只需一个电话、一条短信,提醒用户各季节的注意事项即可.可要等到这个电话,为何这么难?

“因为我这里没有用户的任何信息,实在不知道该提醒些什么……”对于大多数家电卖场而言,登记用户信息时,往往只有用户姓名及电话联系方式,对于购买时间、使用环境、用户使用习惯等详细的客户资料并没有录入,以至于客户回访时,只是对安装及初步使用状况做粗略了解,之后便杳无音信,鲜有定期回访,更不要指望通过回访能采集到实时的使用状况来充实产品数据库.至于购买使用4、5年后的调查回访,抱歉,你想多了吧!

在“大数据”风行的当下,各路家电厂商绞尽脑汁,要为各自的产品在功能上披上“大数据”的外衣,可却在最需要“大数据”的售后服务环节将其遗忘的一干二净.如此选择性失忆,只会将用户和品牌之间的距离拉得越来越远,反正服务都一样,选什么品牌不是选,还想招徕到“回头客”,做梦!

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厂商经销商,还在相互推诿?

对于家电产品的售后服务,目前最普遍的做法就是厂家将其通通打包给当地的经销商或服务商来打理.这种做法乍一看直达市场第一线,为用户提供了便利的售后服务,也为厂家节省了大量的成本.

理想归理想,现实的情况通常是过了质保期,产品就无处修理了.用户在经销商、厂商之间来回奔波,双方的不断推诿让用户逐渐从迷惘走向失望,无奈之余只好出高额上门费请来非专业的维修人员.在劳民伤财过后,消费者与该品牌的缘分早已走到尽头.

一个家庭的家用电器少说也有十几件,如果件件的售后都出现上述的情况,可真是一场灾难.第三方售后服务公司的概念提了很多年,也确实出现了不少相关的服务机构,可很少有机构能把家庭所有的家电产品整合起来提供全屋家电维护保养服务,通过录入详尽的数据,实时掌握一个家庭各类家电的使用状况,上一次门,就可以解决所有问题,何乐而不为.

如果真有这么一天,巨大的市场蛋糕被旁人抢去,厂商和经销商怕是肠子都快悔青了吧!更重要的是,当拙劣的售后让品牌人心尽失,在家电更新换代之时,还有多少人会选择你?品牌的美誉度与用户的认同感是需要通过不断地定期跟踪回访、上门检测、沟通交流这些贴心的细节服务积累的,做到了这些,当你提出诸如“以旧换新”式的营销口号时,用户才会给予热烈而真诚的回应,才能真正带动“二次消费”.

当惯了“甩手掌柜”的家电厂商们,你们觉醒吧!

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