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工作客户!市场走访服务的程序化、细节化实践

导读:这篇工作客户论文范文为免费优秀学术论文范文,可用于相关写作参考。

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摘 要:在市场营销过程中,涉及市场走访服务这一环节.平时的市场走访有工作量大、客户分散、程序不清、内容不详、难以跟踪的困难.烟草商业企业在这个方面的探索和实践可以说是先行了一步.现就烟草商业企业卷烟营销客户服务的创新方法及市场服务中的程序化细节化做以介绍,同时分析了应用后的效果.

关键词:市场服务;程序化;细节化;五步工作法

“客户服务五步工作法”是卷烟商业企业客户经理服务零售户的一种工作方法.简称“五步工作法”,主要是客户经理在入户服务零售户过程中运用1张表格,通过“一看、二问、三分析、四指导、五记录”5个步骤,完成对客户经营、管理、指导、跟踪等一系列服务工作,简单、直接、明了,易学易用.

一、“五步工作法”的衍生思路

作为客户经理,是工业、商业和零售客户之间的桥梁.平时工作头绪较多,任务较重,为了更好地服务于三方,寻找简洁明了的工作方法首当其冲.为了进一步提升客户服务的工作效率和质量,结合“135”工作法,并引用中国传统的中医理论“望、闻、问、切”为指导,以医者父母心的工作态度,结合铜川实际,孕育出铜川市烟草公司城区分公司“客户服务五步工作法”即“一看、二问、三分析、四指导、五记录”,并将这些工作凝练成一个体系,形成一张表格,便于在实际中操作,坚持“月初有计划,月中有走访,月底有总结.”

二、“五步工作法”作业流程和工作规范

(一)看

1.作业目的

通过看,初步掌握零售客户在终端建设上存在的优势与问题,形成大体上的指导方向与指导策略.

2.工作要求

看,主要是从以下方面着眼:

(1)店面形象.

(2)货架柜台陈列.

(3)许可证使用情况.

(4)明码标价.

(5)网上订货情况.

(6)电子结算情况.

(二)问

1.作业目的

通过问,掌握市场的需求变动情况以及培育品牌的市场表现情况,了解到客户在卷烟经营中存在的困难,为进一步分析提供基础.

2.工作要求

问,主要从市场、品牌培育和客户三个维度入手:

(1)市场方面,需求变动.

(2)品牌方面,培育品牌的表现.

(3)客户方面,客户在经营中的困难.

(三)分析

1.作业目的

通过分析,掌握市场变动的原因和培育品牌上市后的表现情况,找到客户经营困难的主要原因,为下一步指导提供依据.

2.工作要求

分析,主要从市场、品牌、客户三个维度入手,与“问”一一对应:

(1)分析市场方面,需求变动.

(2)分析品牌方面,培育品牌的现状.

(3)分析客户方面,经营困难诸因素分析.

(四)指导

1.作业目的

通过指导,提升客户应变市场和品牌培育的能力,解决客户在卷烟经营中存在的难题,提升客户的依赖度与满意度.

2.工作要求

指导,主要从市场、品牌、客户三个维度入手,与“分析”一一对应:

(1)市场方面,需求变动指导.

(2)品牌方面,品牌培育指导.

(3)客户方面,经营困难指导.

(五)记录

1.作业目的

通过记录,一方面是对此次拜访活动做一个临时性的总结,另一方面是获取自己实际工作中需要的相关数据信息,牢记此次拜访活动中还有哪些问题是一时难以解决,需要认真思考再给客户回复的.

2.工作要求

(1)服务手册.主要是实现此次拜访活动的痕迹,做一个小结.

(2)需要的数据.主要包括记录客户卷烟库存数据,周转时间,培育品牌的上柜率与再购率等.

(3)现场难以解决的问题.主要包括客户经理不能在短时间内作出答复或解决的,需要进一步思考,才能做出有效指导的.

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三、“五步工作法”应用效果

“客户服务五步工作法”从摸索到体系的建立,并经过试用后,效果已经初步显现:

1.从管理角度讲,五步工作法能很好地督促客户经理下市场的工作实效,从根本上解决了客户经理下市场入户服务客户预期目标难界定的难题,对客户经理的考评有了依据.

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2.从工作效率上讲,一张表格就可以将下市场的工作内容概括完,以此大幅度提升工作效率.

3.从工作结果上看,最有利于客我交流,并形成痕迹化材料,有客户签字确认,能够保证双方明确自己的权利与义务,减少客我矛盾,降低客户投诉率.

四、延伸探索

通过对“客户服务五步工作法”的应用和总结,并与“专卖服务”工作相对比,发现客户服务工作和专卖服务工作有很多共性存在,因此,我们提出将“五步工作法”也运用在专卖服务工作中,并经过深挖,我们对照两项工作的共同点和不同点,将“专销”服务结合起来,紧密部门之间的合作交流,有利于市场的稳定管理,有助于工作的共同提升,进一步提高对基层客户服务的工作效率.此项目已经在省局立项,后期将进一步地探索推广.

(作者单位:陕西省铜川市烟草专卖局直属分局)

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