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客户服务!“是你懂?还是我懂?”——知名展示设计公司服务核心客户之道

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文/本刊记者 张孟琼

业内知名的展示设计公司一般都有较为固定的企业客户群体,其中不乏国内甚至全球知名的单位、企业.如何为高端核心客户提供服务?怎样能让核心客户满意?

本期栏目请到了三位业内人士,他们分别来自国际企业植根中国的典范、国内知名设计集团以及本土展示设计企业.对于如何服务客户,他们分享了自己的经验.

上海宽创展览展示有限公司董事长张东

我们独创的核心理念足“大展览”(muversal exhibition),提倡‘多元、跨界、整合’.

中国会展:请简单介绍一下贵公司为客户提供服务的情况.

张东:宽创自2003年进入中国之后,主要致力于为中国企业出展提供专业服务.宽创依托德国总部的优势资源以及我们在德国、中国、意大利、美国、巴西、迪拜等八大文化创意设计中心和40多个分支机构、众多战略合作伙伴,覆盖全球169个主要会展城市工程中心和仓储中心.从一开始,宽创就掌握市场大趋势,坚持“中国品牌全球化,中国文化全球化,世界品牌中国化”,为客户提供从展前策划、设计、运输到展中实施、展后仓储等的“一站式”全球会展服务,月均服务300多个项目会展项目,同时在30个以上的世界级博览都市实施展会项目.

我们以“客户的成功就是宽创的成功”这一企业宗旨为指引,成为客户的战略合作伙伴.在充分了解客户企业文化和理念的基础上,我们为客户提供包括全球展览内容、形式与设计创意,全球展览VI(企业视觉识别系统)及整体平面创意设计制作,全球展览展示交互数字多媒体创意制作及数字内容创意与实施,全球展览制作工程,全球巡展“一站式服务”,全球展览、广告、会议与活动“一站式服务”等各方面的专业服务.一些客户在国内外设置的企业体验展厅、企业展示中心也由我们完成.

贺强:我们公司目前为客户提供服务的两大部分为主场及特装展台.主场方面的服务主要有每年两届的广交会以及广州地区规模较大的阿里巴巴网商会、汽车、建材、家具展等.特装展台方面主要是针对政府部门,如长期合作的中国商务部、贸易促进会、中国机电商会等,以及国内一线企业,其中家电企业居多.我们没有具体来细分客户市场,公司拥有的客户群体相对较固定,比如美的、海尔、格兰仕这些国内比较知名的家电企业.

T&,G(中国)有限公司董事长贺强

我们一直提倡不能站在供应商的角度去面对客户,而是要站在客户的角度执衍项目.

中国会展:贵公司有哪些关于服务客户的理念?

张东:我们独创的核心理念是“大展览”(UniversalExhibitions),提倡“多元、跨界、整合”.多元即“多元文化与世界城市展示,全球展陈智慧汇聚”,我们提供多种文化、样式、展示手段,对多种需求进行综合提炼,核心是针对内容进行提炼;跨界即“跨国博览会展高端整合一站式展览服务”,将建筑设计、规划设计、景观设计、室内设计、广告设计、展示设计、平面设计、多媒体设计和艺术设计等各方面融为一体,跨界进行形式设计:整合即“策划设计施工一体化,文化与展览展示工程总包”,是内容整合、文化整合、设计整合、系统整合、工程整合,将艺术、科技、设计、施工、服务和运营串接在一起.这是我们独特的一点.

我们将广告品牌活动推广、国内外卖场设计、企业文化中心、经销商活动等进行整合,形成“大展览”理念的全球化运用.展会主办方也是我们的服务对象.我们从CI(企业标识)、VI的理念做起,为展会的运营、标摊和特装展位的设计以及开幕式活动策划、会场策划、公关活动等提供整套服务,甚至展会的宣传手册、礼品袋等细节服务也是由我们完成.针对一些政府部门,我们也提供从整体城市形象的包装设计推广,到城市博物馆、纪念馆、规划馆、科技馆等策划、设计、施工的一体化总包服务.

伴随着“大展览”理念在项目中的广泛运用,宽创的发展之路,也不再局限于单纯的展示设计,而是广泛涉猎有关形式设计、品牌设计,内容涉及全方位服务.

贺强:对于如何让客户满意,我想最重要的是“想在客户的前面”.公司成立15年来,我们非常注重了解核心客户群体的需求.在每次展会结束之前,我们会根据这一次展会的方案进行适当的思考和调整,好的方面有所保留,不适合的地方进行改正,提前总结出下一次展会的方案.

在这15年里,有很多客户一直都是由我们为其提供连续的服务.我们对这些企业的需求非常了解,尤其是会针对CI、VI等方面的要求提供服务.

我们一直提倡不要以供应商的角度去面对客户,而是要站在客户的角度来执行项目.不能把“客户是上帝”这句话仅仅停留在表面,而是要对我们服务的这些客户企业的战略方向、管理方法、运营机制等方方面面进行了解,这样才能为他们提供全新高效的优质服务.

为所有客户执行的项目都要通过设计这个环节,但我们提供的不仅是设计展位,还有设计服务.客户参加展会通常分为两种目的,一是为了品牌形象,二是为了业务发展,这两者的需求所体现的重点是完全不同的.我们的服务团队为客户所设计的不仅是展台图形的表层方案,而是对所需求的重点以展台搭建的形式更深入的进行体现.

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在做较大的项目时,我们会遇到比较复杂的谈判,甚至与客户发生争执.有一次,与客户就方案是否专业双方起了争执,我反问“是你懂,还是我懂”,这种“狠话”一般公司是不敢说的,好在第二天得到客户反馈,同意按照我们的方案执行.我们要让客户觉得我们更专业,而不是完全无条件、无原则地按照他们的意愿去做事.我们要为客户提供专业的指导,让客户信服.当然,这个前提是我们一定要做好.

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江海:多年来,我们本着“博各家之长、立行业之先、思发展之久”的理念,得到了企业的认可和业界的赞誉.在服务核心客户过程中,除了要根据客户的要求,我们也会组成专门的审核小组,客观地看待和审核我们的设计,改进我们的效果,做出更加适合客户的设计及展示方式.同时,我们也会和客户达成一致,融合双方的想法,凭借经验为客户打造更加适合的展台.

当然作为品牌工程企业,在工艺上,我们要求精益求精.我们采用一流的施工技艺和优质的材料,有专业的工程人员全程监督每个细节的制作与搭建,确保最终安全.我们还会在后期展会上配以专门的服务人员,以便应对各种突发事件.服务后期,还会有专门人员和客户沟通整个服务过程中客户的意见和一些想法,以便我们改进.

北京柏丽斯展览展示服务有限公司总经理江海

除了要根据客户的要求,我们也会组成专门的审核小组,客观地看待和审核我们的设计,改进我们的效果,做出更加适合客户的设计及展示方式.

中国会展:您认为目前展示设计行业在服务客户方面存在哪些挑战?

贺强:目前展览行业面临最大的问题是门槛太低,竞争太激烈.

几年前我们尝试收设计费,在没有外界干扰的情况下,客户基本上是接受的.但如果外界干扰太大,就无法顺利进行,这也让许多专业设计公司非常头疼.目前展览行业盗用设计方案这些现象很普遍也很严重,所以说,行业自律是很重要的.

如果说到价格竞争,刚起步的小公司拼不过规模等各方面相对成熟、稳定的大公司,所以小公司要发挥机动、灵活的优势拼服务,以此让客户信服.众所周知,所谓的大公司也都是从小公司一步步成长起来的,这些大公司曾经也都是以服务质量至上的.所以,我希望同行的公司,也要认清这一点.我们要拼的是服务,而不是价格.

这15年来,我们公司基本上没有参与市场的竞争,而是有相对稳定的服务市场,我们一直在“做自己的蓝海,没有投入到红海当中”.在这个过程中,我们对自身的要求更高.我们每年都选派优秀员工赴国外考察学习,同时进行大量专业培训.

2004年,我们公司成为当时中国大陆本土展览公司惟一通过德国OSPI认证的企业.我们积极推广并使用高质量、环保节能的OCTANORM、MBA系统,这些先进的专业展览器材可实现展材统一标准化、存储运输便捷化、展位搭建高效化、循环回收环保化等优势.在客户接受的前提下,我们会采用首次使用免费,或者以极低的价格让他们试用的方法,这样可以让客户乐于接受并尝试展览行业的新鲜事物.

而且,我们公司早在创立之初,就在业内率先倡导并推崇使用绿色环保展览模式.但可惜的是往往也只能停留在表面,因为毕竟环保材料的成本并不低,大部分的公司不愿意担负这个成本.使用环保展览材料的做法是非常值得提倡的,现在欧洲有许多国家都积极倡导并使用环保材料,但是国内真正落到实处的并不多.

经过多年的累积,T&G已经形成了自己特有的“360度绿色价值产业链”从策划到设计,从工程到服务,立求形成全方位绿色环保展览模式,这是我们一直在追求并为之努力的.

江海:在整个展览展示服务过程中,我们会遇见各种各样的问题.很多客观的问题我们会防患于未然.我们的具体做法是:我们前期有专门的策划小组,针对客户的不同要求,全面掌握客户资料,同时结合客户的要求,渗入到这个行业,将信息完整地传递给设计师.

此外,我们会和客户保持联系,不断地和客户去磨合其中的不同意见,以求达到最好的效果.同时在选料和制作中,我们有专人监督,保证搭建的施工质量.开展后,现场有我们的工作人员全程服务.

我们在展出结束后也会向客户了解我们的不足,对我们的不同意见.我们回到公司后会统一整理,各个部门、哪个环节出现问题,我们会及时整顿、改正.

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