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服务会展!老企业新贡献——专访北京国际会议中心总经理李云

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公关礼仪-会展礼仪-世博礼仪-上海礼仪-礼仪服务 视频 : 专业会展服务 1、★如何利用好会展扶持政策为当地会展业服务2、★关于会展接待人性化服务3、★郑州临空产业中存在4、★上海智慧旅游的“前世今生”

文/本刊记者 张孟琼

迄今为止,北京国际会议中心已服务客户20年,在这些年里,北京国际会议中心的服务标准一直是行业中的标杆,对行业产生了巨大的影响力.面对日趋激烈的竞争,一个老牌企业如何调整自身定位,为行业做出新的贡献?北京国际会议中心总经理李云讲述了自己的想法.

中国会展北京国际会议中心近年来经营业绩如何?企业发展中主要面临的困境和优势有哪些?

李云:北京国际会议中心总建筑面积6.2万平方米,拥有规格各异的会议厅室50多个.2002年年底,北辰集团公司将四星级的五洲大酒店和北京国际会议中心整合,实施一体化经营.自此以后,两家企业综合经营,在集团公司领导下,认真履行企业责任,在物质文明和精神文明领域均取得丰硕成果.

近年来,企业经营业绩逐年提高.会展收入较奥运前增加了26%,比整合之初提高超过80%,客房、餐饮收入也有大幅提高.

目前,北京国际会议中心面临的主要问题集中在市场竞争日趋激烈,格局不断变化,硬件由于使用多年且设计存在差距而逐渐老化等方面.虽然如此,但北京国际会议中心仍有非常大的优势,比如市场知名度高,美誉度高;有固化的运营管理模式;服务品牌知名度高;有丰富、多层次的人才积累,针对不同类型会议需求的各类会场及配套设施.

中国会展近年来,面对激烈的市场竞争,北京国际会议中心怎样找准自身定位,调整市场布局?

李云:2008年后,北京国际会议中心不仅要应对“后奥运”的影响,即北京新建投入使用的场馆和酒店数量激增,市场超饱和,还要面临接踵而来的次贷危机影响.

面对日益复杂、竞争激烈、形势严峻的市场,我们作为经营运转20年的老场馆、老酒店,清楚认识形势,仔细研判市场,秉承不妄自菲薄、不盲目跟风的态度,积极主动地调整目标市场和经营策略,紧紧抓住综合资源的优势,力求将这种优势做大做强.

首先,我们坚持以会展为龙头的经营定位.面对日益激烈的行业竞争、区域竞争,我们不故步自封,而是顺应市场变化和需要,结合自身实际,主动调整目标市场、积极转型、突破发展.

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其次,我们对于酒店经营管理也进行了新的尝试,并取得长足进步.

正是由于我们清楚认识市场、及时找准定位、主动调整并且狠抓实效,才使企业经营业绩保持稳步增长的态势,特别是今年,接连创造客房价格、出租率、收入及综合收入、利润的历史新高,甚至超过奥运年的水平.

中国会展请问北京国际会议中心如何定位“服务”这一重要的企业软实力?有哪些令人印象深刻的故事吗?

李云:为了走路不出声音,服务员在鞋底粘上地毯;为了防止“杯子车”发出噪音,服务员就抬着“杯子车”前进:为了布置出标准化的会场,就连红旗上的摺都要捏得一模一样等“五星级的员工,六星级的服务”,这是曾来参加政协会的委员们对我们服务给出的最高评价. “服务“这个词似乎被赋予了无限的可能,并不是那么单调.

第一,服务是政治.1996年的世界议员联盟大会是北京国际会议中心接待的规格最高、参会国家数量最多的会议.当时我们耳闻有一些国家的议长带来了不利于中国的议案.我们下决心一定要用自己的服务改变外国人的成见,重塑中国的形象.

在开会期间,我们把每一次改变会场、每一次端茶倒水、每一次迎宾、每一次问讯都赋予了新的含义,与会代表对我们的服务表示了肯定.从此,我对我们的工作有了新的认识,也更加深刻地理解了“服务就是政治”的含义.

第二,服务是销售,也就是说优质服务可以创造效益.2012年,北京高校工作会议在北京国际会议中心召开.会后,组委会负责人说: “我们对本次会议接待服务工作非常满意,综合服务令我们和参会领导感到惊喜.”同时,他还表示以后将把所有的会议都安排在这里召开,并一定会把我们的优质服务向他人推荐.

第三,效率是服务的保障.2006年9月,第五届世界水大会在北京国际会议中心召开,这是首次在亚洲国家举行两年一度的世界水业顶级盛会.9月11日上午的会议正在进行中,会展部接到组会方的通知,待会议结束后,时任建设部部长汪光焘要在该会议室接见新加坡客人.

会议结束后,会展部服务人员、主管领导开始紧锣密鼓地布置,仅仅用了8分钟就将一个120人的教学式会场变成一个高规格的洽谈式会场.正是这短短的8分钟,为会见赢得了时间.所以说,及时地了解客人的要求,高效地满足客人的需求,这也是做好服务的关键.

第四,服务是绣花,细节是优质服务的关键.从之前的故事中我们不难看出,员工经过培训,会很快掌握规范化服务,但并不是每个人都能做一名优秀的服务员.优秀在于服务员要想客人之所想、急客人之所急.优秀在于客人需要帮忙,但在未开口之前,服务员已经做好了此项工作.

优秀在于经验的积累、心灵的沟通和换位思考,优秀在于服务过程中的每一个细节之处.一个甜美的微笑、一句温暖的问候、一个礼貌的手势、一个职业的提醒、一段默契的配合,处处体现着服务细节的魅力.

中国会展对手今后的经营和发展,北京国际会议中心是怎样规划的?

李云:2009年,同为北辰会展旗下的国家会议中心开始营业,成为我们的兄弟企业兼对手.就目前形势来看,北辰会展已国内领先,我们与国家会议中心齐头并进,成为北辰会展的两大中心.

北辰会展因亚运起步、借奥运腾飞,目前已经形成了集会议、展览、演出、餐饮、住宿、办公、购物、娱乐等功能为一体的专业会展服务功能区,不仅成为了各类会议和展览的首选场地和最佳场所,而且也具备了助力北京打造会展之都的能力.

未来,企业将依托北辰会展品牌优势,大胆探索,积极实践,巩固企业在国内会展行业排头兵之列的地位,为集团公司的发展、为北辰会展的壮大继续贡献力量.

为此,我们制订了三个主要发展目标.首先是业务定位.我们将坚持以会展为龙头,重点开发适合企业体量、忠诚度较高、20万—100万元的中大型项目,目标客户的类型锁定在转型成功后的政府会、医学会、培训会及拍卖会市场,并在此范围内,加大开发中高端会议市场力度.

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其次是硬件定位.我们将在抓经营、强服务的同时,着力推进硬件的升级改造,使之适应目前市场的硬件条件需求和多功能实用需求.

再次是服务模式定位.我们仍然坚持自营,不走社会化经营路线.为确保高品质的服务水平,我们最大量使用企业自己培养的各层次管理、专业及服务人员,减少由于社会化经营而造成的影响服务问题,合理安排使用劳务工、学员及小时工,提升服务质量及客人满意度.

为了实现这些目标,我们也确定了未来的发展思路,即全面提升收益水平,全面扩张企业品牌,实现企业均衡运营,全力打造人才队伍.

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