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投诉电视机!洋品牌电视投诉激增只因保修有争议

导读:主要论述了投诉电视机论文范文相关参考文献文献

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2010年前四月份,中国电子商会315消费电子投诉网共受理了电视机行业的投诉1805宗,其中有效投诉1726宗,无效投诉79宗.截止到2010年5月25日,已经处理完成的投诉有1562宗,投诉的有效解决率达90.5%.

电视机质量到哪儿投诉:电视机 好

受国际消费者权益日的影响,3月份电视机的投诉量飙升到704宗,创下了单月电视机投诉量的历史新高,环比增长108%,同比增长50.64%.其中,三星电视机3月份的投诉量最大,共88宗,与同期相比投诉量增长167%, LG电视机排行第二,投诉量达75宗,同比增长650%.

与往年不同的是,今年前四月份外资品牌电视机的投诉量赶超了国产品牌.在1-4月电视机投诉量前三排行中,外资品牌就占据两位,分别是排行第一的LG和第二的三星.LG电视机的投诉量为189宗,占行业总量的11.86%;三星电视机的投诉量达178宗,占行业总量的11.17%;此外,夏普、东芝、飞利浦等外资品牌的投诉量也比去年同期大幅走高.

消费者对电视机的售后保修有争议,是导致LG、三星、夏普等外资品牌投诉量激增的主要原因.占整机价格70%左右的显示屏并非主要部件,仅保修一年或两年;电视机过保后维修费用高昂,质保期又过于短暂等这些售后问题成为消费者对外资品牌投诉的主要原因.

与国产品牌显示屏保修三年不同的是,合资品牌在“3-15晚会”曝光之前,并未将显示屏纳入到主要部件,大部分的外资品牌仅对显示屏保修两年.

如索尼,购机日期从2006年9月1日开始到2010年3月18日,液晶屏保修2年;松下从2007年12月1日始到2010年3月30日止,平板电视显示屏保修2年;而夏普液晶电视的显示屏在2010年3月23日前也仅保修2年;三星、LG、三洋等品牌的显示屏保修时间也为2年或1年(三洋).同一品牌的电视机,因为购机时间不—样,导致了显示屏的保修时间也大不相同,这直接导致了不少消费者对外资品牌不满.

此外,过保后维修费用高,质保期短等售后问题,也是外资品牌投诉的焦点问题.

从投诉解决的时效来看,国产品牌电视机的投诉解决情况相对较好,部分外资品牌的投诉处理效率有待提高.其中,7天内投诉解决率最高的是海尔,占海尔投诉量比的85.19%;康佳次之,占比72.99%;三星排行第三,占比64.41%.值得重视的是,部分外资品牌的投诉处理周期较长,如飞利浦和东芝.飞利浦投诉解决时间超过15天以上的占比74.03%;而东芝电视投诉解决时间超过30天以上的更是占比61.5%.

投诉处理效率低,投诉解决周期长,这导致了不少消费者的二次甚至多次投诉,消费者对该企业的满意度也很低.

据315TS对主流品牌电视机的调查回访可知,康佳电视机的投诉人满意度最高.其中,投诉人对处理结果表示非常满意的占比47.06%;不满意的比例也是最低,占17.65%.此外,海尔电视机的投诉人满意度也较高,非常满意的投诉人占比30%.但音盼外资品牌的投诉人满意度相对较低,如三星和东芝,对处理结果表示不满的人群占比分别为78.95%和88.5%.

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造成消费者对投诉结果不满意的原因,主要是因为消费者的诉求没有得到企业的支持和满足.就像大连东芝电视有限公司,该公司的投诉处理主要是由大连、北京和广州三地分公司的人员各自协调,安排当地的维修站跟进处理,但对于是否已经解决及解决的质量如何,东芝公司并未有人员进行跟踪和回访.管理的不善及人手的严重不足,导致了不少消费者的投诉并未得到及时有效的解决,这造成东芝电视消费者不满的主要原因.

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